Тайные покупатели оценили сервис в салонах связи Нижнего Новгорода
27 / 11 / 2018 в 15:12
Нижний Новгород – один из 16 городов, в которых с сентября по октябрь 2018 года проводился анализ качества работы салонов связи. «Тайные покупатели оценивали поведение и внешний вид консультантов, удобство и комфорт при посещении торговой точки, удовлетворенность после визита», - рассказал гендиректор TelecomDaily Денис Кусков на презентации результатов исследования в Нижнем Новгороде.
Исследование показало, что лучший сервис в Нижнем Новгороде - в салонах связи «Билайна» и «МегаФона». Индекс степени удовлетворения потребности (CSI) в торговых точках операторов составил соответственно 87,1% и 87%. На третьем месте - МТС (83,9%), на четвертом - «Связной» (81,3%), далее следуют Tele2 (79,9%) и четверка локальных ритейлеров – «А-Маркет», Connect, INLINE, «Цифроград» (общий результат - 77%).
По словам Дениса Кускова, для оценки уровня сервиса использовалась концепция ученых-маркетологов Паразурмана, Берри и Зайтхалма, которая является общемировой практикой проведения таких исследований. В её основе - определение удовлетворенности потребителей по пяти критериям: «Материальность», «Надежность», «Отзывчивость», «Убежденность», «Сочувствие». «В каждой категории - до пяти подкритериев, в общей сложности 22 вопроса анкеты, которые составлены так, что экспертам нужно ответить «да/нет». Это позволяет получить данные, которые можно унифицировать», - рассказал Кусков.
Гендиректор TelecomDaily также отметил, что главный показатель для салона – компетенции продавца-консультанта. «Важна качественная работа консультанта. Если этого нет, продавец неприветлив, не настроен на помощь клиенту, ничего другое – локация, выкладка товара – уже не поможет. Это один из главных выводов исследования», - отметил гендиректор TelecomDaily.
Помимо Нижнего Новгорода исследование проводилось также в Москве, Санкт-Петербурге, Казани, Воронеже, Екатеринбурге, Новосибирске, Калининграде, Владивостоке, Красноярске, Саранске, Краснодаре, Уфе, Ростове-на-Дону, Самаре и Волгограде. В общей сложности эксперты посетили 653 торговые точки.
Исследование показало, что лучший сервис в Нижнем Новгороде - в салонах связи «Билайна» и «МегаФона». Индекс степени удовлетворения потребности (CSI) в торговых точках операторов составил соответственно 87,1% и 87%. На третьем месте - МТС (83,9%), на четвертом - «Связной» (81,3%), далее следуют Tele2 (79,9%) и четверка локальных ритейлеров – «А-Маркет», Connect, INLINE, «Цифроград» (общий результат - 77%).
По словам Дениса Кускова, для оценки уровня сервиса использовалась концепция ученых-маркетологов Паразурмана, Берри и Зайтхалма, которая является общемировой практикой проведения таких исследований. В её основе - определение удовлетворенности потребителей по пяти критериям: «Материальность», «Надежность», «Отзывчивость», «Убежденность», «Сочувствие». «В каждой категории - до пяти подкритериев, в общей сложности 22 вопроса анкеты, которые составлены так, что экспертам нужно ответить «да/нет». Это позволяет получить данные, которые можно унифицировать», - рассказал Кусков.
Гендиректор TelecomDaily также отметил, что главный показатель для салона – компетенции продавца-консультанта. «Важна качественная работа консультанта. Если этого нет, продавец неприветлив, не настроен на помощь клиенту, ничего другое – локация, выкладка товара – уже не поможет. Это один из главных выводов исследования», - отметил гендиректор TelecomDaily.
Помимо Нижнего Новгорода исследование проводилось также в Москве, Санкт-Петербурге, Казани, Воронеже, Екатеринбурге, Новосибирске, Калининграде, Владивостоке, Красноярске, Саранске, Краснодаре, Уфе, Ростове-на-Дону, Самаре и Волгограде. В общей сложности эксперты посетили 653 торговые точки.
(417|)
Подписывайтесь на канал "Бизнес News. Время зарабатывать"
Подписывайтесь на канал "Бизнес News. Время зарабатывать"
Подписывайтесь на канал "Бизнес News. Время зарабатывать"
Подписывайтесь на канал "Бизнес News. Время зарабатывать"
Похожие новости
Жители Приволжья купили в два раза больше страховых полисов на все случаи жизни
19 / 08 / 2021 в 18:27
Нижний Новгород вошел в ТОП-3 городов с малой вероятностью заражения Covid-19
20 / 11 / 2020 в 15:31
Исследование показало сокращение административного давления на нижегородский бизнес
18 / 06 / 2020 в 13:35
«Все говорили: остановись, но мы продолжали инвестировать»
15 / 04 / 2024 в 10:28
Виктор Клочай - о рискованных решениях, итогах и новых проектах группы «Русполимет»→Реклама в интернете в 2024 году: тренды, каналы, инструменты
13 / 03 / 2024 в 12:52
О чем говорили на конференции маркетологов в Нижнем Новгороде→Окская судоверфь произвела закладку киля малого морского танкера «Аргунь»
20 / 04 / 2024 в 11:12
Танкер имеет полное водоизмещение более 4700 тонн при длине 86 метров. Он способен ходить во льдах и...→Главное направление - работа с бизнесом. НБД-Банк подвел итоги года
06 / 03 / 2024 в 14:59
В 2023 году банк нарастил кредитный портфель на треть→