«Попробуйте проводить совещания, как будто клиент сидит на этих совещаниях» - Константин Харский
11 / 09 / 2017 в 15:44
3 правила клиентоориентированного подхода от Константина Харского
• Компании даже не понимают, как много клиентов от них уходят и не возвращаются из-за сервиса
«Бизнес уже перепробовал, наверное, все традиционные способы привлечения клиентов. Бизнес попробовал скидки, попробовал распродажи, как и следовало ожидать, разочаровался во всём этом. Теперь ставка делается на сервис, клиентоориентированность.
Компании даже не понимают, как много клиентов от них уходят и не возвращаются из-за сервиса. Мир изменился радикально, и не все это заметили. Что я имею ввиду? Клиенты стали привередливыми. Это существенное изменение мира. И второе изменение, которое бизнес уже чувствует, – власть соцсетей. Сейчас если кому-то что-то не понравилось, он идёт в фейсбук, пишет гневное замечание, и миллионы людей могут потенциально это замечание увидеть. Эти факторы уводят из бизнеса серьёзную часть продаж, клиентской базы. Бизнес, чтобы работать с привередливыми клиентами, должен стать клиентоориентированным».
• Внедрение клиентоориентированного сервиса начинается с первого лица
«Одна из самых распространённых ошибок – когда владелец, первое лицо говорит: «Вот у меня продавцы, пойди, сделай их клиентоорентированными». В этом момент можно сказать со 100% вероятностью, что ничего не получится. Измениться должен первый человек. Именно руководитель своим примером должен показать, как теперь компания будет работать с клиентами. Когда первое лицо говорит – «Идите, улыбайтесь», все понимают – «месячник» улыбок начался. Но если руководитель выходит к гостям, спрашивает, как сервис, интересуется, решает проблемы, то сотрудники понимают, что что-то изменилось. Это простой пример как с тонировкой на автомобилях. Мы все смотрим, а есть ли тонировки на самом главном автомобиле. Если не будет тонировки на самом главном автомобиле, куда мы денемся, мы тоже её снимем».
• Компания должна вести бизнес так, как будто клиент находится рядом, всё знает, всё понимает и обмануть его нельзя
«Чтобы стать клиентоориентированной, компания должна вести бизнес так, как будто клиент стоит рядом, всё видит, и обмануть его нельзя. Представьте ресторан, кухню. Мы готовим блюда, и рядом находится посетитель. Клиент всё видит и понимает. Он или разворачивается и уходит, или аплодирует нам. Во втором случае мы можем ждать, что у нас будет полная посадка, и люди будут возвращаться.
Если компания принимает такое мировоззрение, ведёт бизнес так, как как будто они полностью прозрачны для клиента, то в неё можно вкладывать деньги, покупать акции - у компании будет хорошее будущее. Если компания ведёт дела так, что лишь бы клиент не узнал, что они положили в эту колбасу, то я и колбасу не хочу есть, и акции не хочу покупать.
Обращаюсь к предпринимателям - попробуйте проводить ваши совещания, как будто клиент сидит на этих совещаниях. Как-то один из моих клиентов говорит мне: «Константин, мы сделали всё, как ты сказал, и у нас многое, что поменялось». Я попросил его уточнить, что он имеет ввиду. В ответ предприниматель показал на стул в кабинете для совещаний: «Когда мы проводим совещания, то представляем, что на этом стуле сидит наш клиент. И когда кто-то предлагает, например, - «а давайте возьмём материал попроще», все сначала смотрят на человека, который предложил материал попроще, потом смотрят на пустой стул, и говорят – «нет, наш клиент это не одобряет». Так они возвращаются к правильному ведению бизнеса».
Семинар Константина Харского прошёл в рамках образовательного проекта НБД-Банка «Лидер года. Малый и средний бизнес». В осенней сессии уже запланированы новые мастер-классы и интересные темы. Следующий семинар пройдёт в октябре и будет посвящён продажам. Заявки на участие принимаются на сайте проекта «Лидер года. Малый и средний бизнес» (lidergoda.ru).
• Компании даже не понимают, как много клиентов от них уходят и не возвращаются из-за сервиса
«Бизнес уже перепробовал, наверное, все традиционные способы привлечения клиентов. Бизнес попробовал скидки, попробовал распродажи, как и следовало ожидать, разочаровался во всём этом. Теперь ставка делается на сервис, клиентоориентированность.
Компании даже не понимают, как много клиентов от них уходят и не возвращаются из-за сервиса. Мир изменился радикально, и не все это заметили. Что я имею ввиду? Клиенты стали привередливыми. Это существенное изменение мира. И второе изменение, которое бизнес уже чувствует, – власть соцсетей. Сейчас если кому-то что-то не понравилось, он идёт в фейсбук, пишет гневное замечание, и миллионы людей могут потенциально это замечание увидеть. Эти факторы уводят из бизнеса серьёзную часть продаж, клиентской базы. Бизнес, чтобы работать с привередливыми клиентами, должен стать клиентоориентированным».
• Внедрение клиентоориентированного сервиса начинается с первого лица
«Одна из самых распространённых ошибок – когда владелец, первое лицо говорит: «Вот у меня продавцы, пойди, сделай их клиентоорентированными». В этом момент можно сказать со 100% вероятностью, что ничего не получится. Измениться должен первый человек. Именно руководитель своим примером должен показать, как теперь компания будет работать с клиентами. Когда первое лицо говорит – «Идите, улыбайтесь», все понимают – «месячник» улыбок начался. Но если руководитель выходит к гостям, спрашивает, как сервис, интересуется, решает проблемы, то сотрудники понимают, что что-то изменилось. Это простой пример как с тонировкой на автомобилях. Мы все смотрим, а есть ли тонировки на самом главном автомобиле. Если не будет тонировки на самом главном автомобиле, куда мы денемся, мы тоже её снимем».
• Компания должна вести бизнес так, как будто клиент находится рядом, всё знает, всё понимает и обмануть его нельзя
«Чтобы стать клиентоориентированной, компания должна вести бизнес так, как будто клиент стоит рядом, всё видит, и обмануть его нельзя. Представьте ресторан, кухню. Мы готовим блюда, и рядом находится посетитель. Клиент всё видит и понимает. Он или разворачивается и уходит, или аплодирует нам. Во втором случае мы можем ждать, что у нас будет полная посадка, и люди будут возвращаться.
Если компания принимает такое мировоззрение, ведёт бизнес так, как как будто они полностью прозрачны для клиента, то в неё можно вкладывать деньги, покупать акции - у компании будет хорошее будущее. Если компания ведёт дела так, что лишь бы клиент не узнал, что они положили в эту колбасу, то я и колбасу не хочу есть, и акции не хочу покупать.
Обращаюсь к предпринимателям - попробуйте проводить ваши совещания, как будто клиент сидит на этих совещаниях. Как-то один из моих клиентов говорит мне: «Константин, мы сделали всё, как ты сказал, и у нас многое, что поменялось». Я попросил его уточнить, что он имеет ввиду. В ответ предприниматель показал на стул в кабинете для совещаний: «Когда мы проводим совещания, то представляем, что на этом стуле сидит наш клиент. И когда кто-то предлагает, например, - «а давайте возьмём материал попроще», все сначала смотрят на человека, который предложил материал попроще, потом смотрят на пустой стул, и говорят – «нет, наш клиент это не одобряет». Так они возвращаются к правильному ведению бизнеса».
Семинар Константина Харского прошёл в рамках образовательного проекта НБД-Банка «Лидер года. Малый и средний бизнес». В осенней сессии уже запланированы новые мастер-классы и интересные темы. Следующий семинар пройдёт в октябре и будет посвящён продажам. Заявки на участие принимаются на сайте проекта «Лидер года. Малый и средний бизнес» (lidergoda.ru).
(1292|)
Подписывайтесь на канал "Бизнес News. Время зарабатывать"
Подписывайтесь на канал "Бизнес News. Время зарабатывать"
Подписывайтесь на канал "Бизнес News. Время зарабатывать"
Подписывайтесь на канал "Бизнес News. Время зарабатывать"
Похожие новости
Виктор Клочай награжден знаком «Почетный промышленник» Нижегородской области
27 / 03 / 2024 в 13:46
Глава ГК «Русполимет» отмечен за вклад в развитие промышленности региона→Реклама в интернете в 2024 году: тренды, каналы, инструменты
13 / 03 / 2024 в 12:52
О чем говорили на конференции маркетологов в Нижнем Новгороде→На «Окской судоверфи» заложен первый в России сухогруз проекта RSC80
15 / 03 / 2024 в 18:59
АО «Окская судоверфь» (город Навашино, Нижегородская область) заложило четыре судна проекта ...→Главное направление - работа с бизнесом. НБД-Банк подвел итоги года
06 / 03 / 2024 в 14:59
В 2023 году банк нарастил кредитный портфель на треть→