Чат-бот Tele2 стал умнее в два раза
06 / 07 / 2022 в 19:17
Tele2 помогает клиентам в digital-среде: социальных сетях, мессенджерах, чатах, мобильном приложении и на сайте компании. Оператор отмечает рост популярности цифровых каналов обслуживания - в январе-июне количество запросов выросло на 16% год к году. При этом 82% всех обращений в цифровых каналах - это консультации в мобильном приложении, говорится в сообщении оператора.
Если проанализировать распределение обращений только в соцсетях и мессенджерах, наибольшие доли приходятся на VK (41%), WhatsApp (37%) и Viber (11%). У Telegram и «Одноклассников» - 4% и 3% соответственно. Наиболее частые темы обращений в цифровых каналах – вопросы по тарифам и услугам (25%), вопросы по счетам и детализации (16%), вопросы по сервисам передачи данных (7%).
Помимо специалистов службы поддержки, на запросы пользователей в онлайн-каналах отвечает чат-бот. Умный виртуальный помощник обрабатывает более 420 тысяч вопросов в месяц. При этом большую часть клиентских обращений он решает самостоятельно, без участия сотрудников службы личной поддержки. Высокий уровень автоматизации позволяет специалистам уделить больше внимания решению нестандартных задач. Чат-бот развивается и учится по мере обработки клиентских запросов. Сегодня виртуальный помощник консультирует клиентов по 2 тыс. тем – это в 2 раза выше, чем годом ранее. Год к году показатель клиентской удовлетворенности работой чат-бота вырос на 26 п. п.
Анализируя ежемесячные опросы, в компании выяснили, что в различных каналах пользователи по-разному воспринимают чат-бота. Например, аудитория Telegram и мобильного приложения Tele2 легко взаимодействует с виртуальным помощником, а в WhatsApp и Viber - менее охотно.
«Мы не навязываем клиентам общение с чат-ботом, стремимся облегчить клиентский путь и успешно совмещаем технологии и «живое» обслуживание. Абоненты готовы взаимодействовать с чат-ботом по простым вопросам, но иногда не обойтись без участия оператора. Например, мы настроили прямой перевод на эксперта в случае объемных и нестандартных запросов, конфликтных обращений, тем блокировки карты и саморегистрации. Для многих людей по-прежнему важно личное общение, поэтому пока рано утверждать, что консультации с чат-ботом на digital-площадках полностью вытесняют коммуникации со специалистами службы поддержки», - отметила директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.
Фото: Tele2
Если проанализировать распределение обращений только в соцсетях и мессенджерах, наибольшие доли приходятся на VK (41%), WhatsApp (37%) и Viber (11%). У Telegram и «Одноклассников» - 4% и 3% соответственно. Наиболее частые темы обращений в цифровых каналах – вопросы по тарифам и услугам (25%), вопросы по счетам и детализации (16%), вопросы по сервисам передачи данных (7%).
Помимо специалистов службы поддержки, на запросы пользователей в онлайн-каналах отвечает чат-бот. Умный виртуальный помощник обрабатывает более 420 тысяч вопросов в месяц. При этом большую часть клиентских обращений он решает самостоятельно, без участия сотрудников службы личной поддержки. Высокий уровень автоматизации позволяет специалистам уделить больше внимания решению нестандартных задач. Чат-бот развивается и учится по мере обработки клиентских запросов. Сегодня виртуальный помощник консультирует клиентов по 2 тыс. тем – это в 2 раза выше, чем годом ранее. Год к году показатель клиентской удовлетворенности работой чат-бота вырос на 26 п. п.
Анализируя ежемесячные опросы, в компании выяснили, что в различных каналах пользователи по-разному воспринимают чат-бота. Например, аудитория Telegram и мобильного приложения Tele2 легко взаимодействует с виртуальным помощником, а в WhatsApp и Viber - менее охотно.
«Мы не навязываем клиентам общение с чат-ботом, стремимся облегчить клиентский путь и успешно совмещаем технологии и «живое» обслуживание. Абоненты готовы взаимодействовать с чат-ботом по простым вопросам, но иногда не обойтись без участия оператора. Например, мы настроили прямой перевод на эксперта в случае объемных и нестандартных запросов, конфликтных обращений, тем блокировки карты и саморегистрации. Для многих людей по-прежнему важно личное общение, поэтому пока рано утверждать, что консультации с чат-ботом на digital-площадках полностью вытесняют коммуникации со специалистами службы поддержки», - отметила директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.
Фото: Tele2
(609|)
Подписывайтесь на канал "Бизнес News. Время зарабатывать"
Подписывайтесь на канал "Бизнес News. Время зарабатывать"
Подписывайтесь на канал "Бизнес News. Время зарабатывать"
Подписывайтесь на канал "Бизнес News. Время зарабатывать"
Похожие новости
Виктор Клочай принял участие в съезде РСПП
25 / 04 / 2024 в 20:35
На ежегодной встрече с бизнесом выступил президент Владимир Путин→Реклама в интернете в 2024 году: тренды, каналы, инструменты
13 / 03 / 2024 в 12:52
О чем говорили на конференции маркетологов в Нижнем Новгороде→Окская судоверфь произвела закладку киля малого морского танкера «Аргунь»
20 / 04 / 2024 в 11:12
Танкер имеет полное водоизмещение более 4700 тонн при длине 86 метров. Он способен ходить во льдах и...→Главное направление - работа с бизнесом. НБД-Банк подвел итоги года
06 / 03 / 2024 в 14:59
В 2023 году банк нарастил кредитный портфель на треть→