Бизнес сокращает уступки клиентам и пересматривает границы сервиса

Российские компании пересматривают скидки, бесплатные услуги и условия обслуживания, стремясь сохранить рентабельность. Опрошенные «Бизнес News» предприниматели и эксперты расходятся в оценках того, привыкает ли покупатель к меньшему, но сходятся в одном: отказ от дополнительных привилегий нельзя подменять скрытым снижением качества.

Масштаб давления на отдельные отрасли показывают данные FitnessData: в августе–сентябре 2026 года 60% опрошенных фитнес-студий отмечали, что расходы растут быстрее цен, а 40% называли проблемой низкую маржинальность. Эти результаты характеризуют положение опрошенных студий, а не всего российского бизнеса.

Почему бизнес отказывается от прежней щедрости

Модель «всё ради клиента» поддерживалась конкуренцией за покупателя и возможностью оплачивать дополнительные уступки из маржи, объясняет коммерческий директор и сооснователь Mellennium Group Татьяна Цветкова. По её словам, теперь рост затрат на персонал, аренду, логистику и закупки сокращает этот запас.

Группа, работающая в сфере визово-миграционной поддержки, деловых поездок и корпоративных мероприятий, пересмотрела практику добровольных компенсаций. Раньше постоянным клиентам могли частично возместить потери при отказе в визе, хотя договор этого не предусматривал. Теперь компания заранее предупреждает о рисках и старается выбирать возвратные тарифы, чтобы уменьшить возможные потери.

Генеральный директор «Торуды» Фарид Гарипов, работающий с девелоперами, гостинично-ресторанным бизнесом и другими коммерческими заказчиками, предлагает оценивать экономику каждого заказа. По его мнению, сохранение одного клиента не должно оборачиваться систематическими убытками.

«Ведь долгосрочные отношения строятся не на бесконечных скидках, а на ценности, которую мы даём», — подчёркивает Гарипов.

Что можно сократить, не потеряв клиента

Генеральный директор экосистемы управления репутацией и бизнес-аналитики «Платформа VICTORY» Василий Александров связывает пересмотр сервиса с подорожанием финансирования и персонала, а также запросом собственников на прибыль вместо роста любой ценой. Однако сокращение затрат, по его оценке, не должно затрагивать причины, по которым покупатели выбирают компанию.

Александров приводит результаты собственного анализа почти 47 тыс. отзывов о 5 500 фитнес-клубах в 272 городах. По его словам, больше половины положительных упоминаний приходилось на тренеров и атмосферу, тогда как недовольство вызывали равнодушие сотрудников, грязные душевые и формальные ответы на жалобы. Поэтому сокращение персонала может затронуть именно то, что удерживает аудиторию.

Директор по развитию FitBase Анастасия Гулянина проводит границу между дополнительными привилегиями и базовым удобством покупки. Пересмотреть скидки или условия заморозки будущих абонементов — одно; перестать отвечать на обращения и объяснять условия — другое.

В июле 2026 года FitBase проверила первый контакт в 195 клубах и студиях из 51 города. Полную балльную оценку получили 59 проверок: средний результат составил 26 из 60 баллов. Исследование не репрезентативно для всего рынка, но показывает конкретные сбои в обработке обращений.

По мнению Гуляниной, автоматизация записи, оплаты и напоминаний позволяет снижать нагрузку на сотрудников без ухудшения клиентского опыта. Но цифровой формат должен оставлять человеку понятный способ получить помощь.

Почему предупреждения не заменяют качество

Собственник маркетингового агентства «Есть контакт», член Гильдии маркетологов России Виктория Раневская считает некорректным объяснять конфликты избалованностью покупателей. Если компания годами обеспечивала быстрый ответ и удобное решение проблем, клиент воспринимает их как часть оплачиваемого предложения.

«Лояльность не означает готовность платить столько же за меньшее», — отмечает она.

По оценке Раневской, бизнесу нужно обозначать реальные сроки ответа и состав услуги до оплаты. Прозрачность помогает сохранить доверие, но не обязывает покупателя соглашаться с ухудшением условий.

Гарипов также считает открытое повышение цены предпочтительнее незаметной замены материала на дешёвый. В работе с коммерческими заказчиками несогласованные изменения и задержки поставок затрагивают не только саму покупку, но и график проекта клиента.

При этом Гулянина предостерегает от универсального вывода, что повышение цены всегда воспринимается легче сокращения сервиса. Одному посетителю важнее стоимость абонемента, другому — конкретный тренер или вечернее расписание. Особенно конфликтны изменения, затрагивающие уже оплаченные возможности.

Привыкание к худшему пока остаётся гипотезой

Профессор Финансового университета при Правительстве РФ, доктор экономических наук Надежда Капустина считает, что потребители могут вынужденно снижать ожидания, если предложения с прежним уровнем обслуживания исчезают. В её трактовке это не добровольное принятие новых стандартов, а адаптация к ограниченному выбору.

Основатель и управляющий партнёр аналитической компании ДОВОД Никита Малов предлагает проверять такую гипотезу по совокупности показателей: покупкам, жалобам и поиску альтернатив. Он отдельно предупреждает, что сокращение числа жалоб не равнозначно сохранению лояльности: недовольный покупатель может уйти молча.

Для бизнеса из этих оценок следует практическая задача: считать не только экономию на обслуживании, но и её последствия. Гарипов предлагает контролировать рентабельность заказов, Александров — изучать, за что компанию хвалят, Гулянина — проверять путь от обращения до покупки, а Малов — следить за повторными покупками и интересом к замене. Эти показатели помогут отличить отказ от затратных уступок от экономии, которая лишает компанию выручки.