Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
Василий Козлов, профессор, д.э.н., Ректор бизнес-школы Green City:
«Существует известная триада бизнеса. Если ты не умеешь производить, тебя не на рынке. Если ты не умеешь продавать, тебя нет на рынке. И я бы сказал, что вы добавили очень важное – если ты не можешь создать «первоклассное ухаживание» за клиентом, тебя тоже нет на рынке. Я прошу Вас рассказать о главных идеях, о той миссии, которую вы несёте в мире, рассказывая об уважении к клиенту.
Джон Шоул, специалист в области культуры сервиса (США):
«Реальные полномочия»
Я расскажу кратко о тех книгах, которые есть на русском языке. Первая книга о наделении полномочий – «Реальные полномочия». На самом деле в мире наделение полномочий - это тот аспект, который ещё пока плохо изучен. Любая компания должна ставить перед собой главную цель – удовлетворить своего клиента. Книга написана простым лёгким языком и посвящена тому, почему так важно наделять своих сотрудников достаточными полномочиями и как, это работает. Любой, кто хочет предоставлять качественное обслуживание своим клиентам, должен прочитать эту книгу.
«Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»
Вторая книга называется «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество». Это своего рода Библия в сервисе. Она позволяет понять, какую стратегию нужно выбрать, чтобы обслуживать своих клиентов. В ней очень глубоко и подробно разобраны различные примеры компаний, которые эффективно использовали те или иные стратегии клиентского сервиса и предлагали качественное клиентское обслуживание. Любой лидер, который хочет оказывать первоклассное обслуживание своим клиентам, должен в обязательном порядке изучить эту книгу.
Мы часто говорим о том, как же добиться того, чтобы деньги буквально падали с неба. Как быстро вывести бизнес на качественно новый уровень? Для этого необходимо понять суть стратегии клиентского обслуживания.
«Лояльный клиент»
Третья книга, которая выпущена в России, называется «Лояльный клиент». Она сейчас доступна в 2-х форматах – как в печатном издании, так и на аудиодиске. Любой бизнес сталкивается с какими-то ошибками в повседневной деятельности. И я думаю, что если люди говорят, что у них не бывает ошибок, то они просто врут. Как действовать в таких ситуациях? Скажем, вы допустили ошибку - товар должен быть поставлен, например, ко вторнику, а сегодня уже среда… Об этом подробно рассказывается в книге «Лояльный клиент». В ней представлены 4 шага: как решать подобные проблемы, как действовать быстро, как брать на себя ответственность, как наделять полномочиями сотрудников и как компенсировать те убытки, которые понесла другая сторона.
Я говорю так: «если совершена какая-то ошибка, нужно сказать - моя вина, потому что вы для нас важный клиент». Сказать: «да простите, я виноват» - на самом деле как раз пример хорошего качества обслуживания. Предлагать компенсации, пытаться решить проблему – это свидетельство того, что вы оказываете хорошее качество услуг.
«Продвижение»
Четвёртая книга только выйдет. Она называется «Продвижение». Цель этой книги дать понять всем, что ваши клиенты – это неотъемлемая часть вашего бизнеса. Я думаю, что главная проблема, с которой мы сегодня сталкиваемся, связана с тем, что мы сами для себя создаём определённые барьеры и ограничения - мы не мечтаем, не видим себя такими, какими мы на самом деле могли бы быть. Моя цель заключается в том, чтобы помочь людям увидеть, какими они могут быть, а не какие они есть на сегодняшний день.
Я знаком с очень много успешными русскими, они очень молоды - это самые необычайные, самые удивительные люди в мире. И я думаю, что на современном рынке есть возможность и потенциал, чтобы стать успешным, крайне успешным. А книга «Продвижение» предлагает вам инструменты, которые помогут вам этого добиться.
Василий Козлов, профессор, д.э.н., Ректор бизнес-школы Green City:
Я абсолютно с Вами согласен. Джон – Вы великолепны. Спасибо Вам большое.»
Рекомендуем:
Джон Шоул «Реальные полномочия»
Джон Шоул «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»
Джон Шоул «Лояльный клиент»
Джон Шоул «Продвижение» (готовится к изданию)
