«Попробуйте проводить совещания, как будто клиент сидит на этих совещаниях» - Константин Харский

3 правила клиентоориентированного подхода от Константина Харского  

          • Компании даже не понимают, как много клиентов от них уходят и не возвращаются из-за сервиса

 «Бизнес уже перепробовал, наверное, все традиционные способы привлечения клиентов. Бизнес попробовал скидки, попробовал распродажи, как и следовало ожидать, разочаровался во всём этом. Теперь ставка делается на сервис, клиентоориентированность. 

Компании даже не понимают, как много клиентов от них уходят и не возвращаются из-за сервиса. Мир изменился радикально, и не все это заметили. Что я имею ввиду? Клиенты стали привередливыми. Это существенное изменение мира. И второе изменение, которое бизнес уже чувствует, – власть соцсетей. Сейчас если кому-то что-то не понравилось, он идёт в фейсбук, пишет гневное замечание, и миллионы людей могут потенциально это замечание увидеть. Эти факторы уводят из бизнеса серьёзную часть продаж, клиентской базы. Бизнес, чтобы работать с привередливыми клиентами, должен стать клиентоориентированным».    

          • Внедрение клиентоориентированного сервиса начинается с первого лица

«Одна из самых распространённых ошибок – когда владелец, первое лицо говорит: «Вот у меня продавцы, пойди, сделай их клиентоорентированными». В этом момент можно сказать со 100% вероятностью, что ничего не получится. Измениться должен первый человек. Именно руководитель своим примером должен показать, как теперь компания будет работать с клиентами. Когда первое лицо говорит – «Идите, улыбайтесь», все понимают – «месячник» улыбок начался. Но если руководитель выходит к гостям, спрашивает, как сервис, интересуется, решает проблемы, то сотрудники понимают, что что-то изменилось. Это простой пример как с тонировкой на автомобилях. Мы все смотрим, а есть ли тонировки на самом главном автомобиле. Если не будет тонировки на самом главном автомобиле, куда мы денемся, мы тоже её снимем». 

          • Компания должна вести бизнес так, как будто клиент находится рядом, всё знает, всё понимает и обмануть его нельзя

«Чтобы стать клиентоориентированной, компания должна вести бизнес так, как будто клиент стоит рядом, всё видит, и обмануть его нельзя. Представьте ресторан, кухню. Мы готовим блюда, и рядом находится посетитель. Клиент всё видит и понимает. Он или разворачивается и уходит, или аплодирует нам. Во втором случае мы можем ждать, что у нас будет полная посадка, и люди будут возвращаться. 

Если компания принимает такое мировоззрение, ведёт бизнес так, как как будто они полностью прозрачны для клиента, то в неё можно вкладывать деньги, покупать акции - у компании будет хорошее будущее. Если компания ведёт дела так, что лишь бы клиент не узнал, что они положили в эту колбасу, то я и колбасу не хочу есть, и акции не хочу покупать. 

Обращаюсь к предпринимателям - попробуйте проводить ваши совещания, как будто клиент сидит на этих совещаниях. Как-то один из моих клиентов говорит мне: «Константин, мы сделали всё, как ты сказал, и у нас многое, что поменялось». Я попросил его уточнить, что он имеет ввиду. В ответ предприниматель показал на стул в кабинете для совещаний: «Когда мы проводим совещания, то представляем, что на этом стуле сидит наш клиент. И когда кто-то предлагает, например, - «а давайте возьмём материал попроще», все сначала смотрят на человека, который предложил материал попроще, потом смотрят на пустой стул, и говорят – «нет, наш клиент это не одобряет». Так они возвращаются к правильному ведению бизнеса». 

Семинар Константина Харского прошёл в рамках образовательного проекта НБД-Банка «Лидер года. Малый и средний бизнес». В осенней сессии уже запланированы новые мастер-классы и интересные темы. Следующий семинар пройдёт в октябре и будет посвящён продажам. Заявки на участие принимаются на сайте проекта «Лидер года. Малый и средний бизнес» (lidergoda.ru).   

11.09.2017

1437 просмотров

Поделиться

Теги:

Константин Харский

семинар по клиентоориентированности

качество обслуживания

как стать клиентоориентированной компанией

как внедрить клиентоориентированный подход

высококлассный сервис

array(14) {
  ["ID"]=>
  string(5) "24403"
  ["IBLOCK_ID"]=>
  string(1) "7"
  ["NAV_CACHED_DATA"]=>
  NULL
  ["NAME"]=>
  string(178) "«Попробуйте проводить совещания, как будто клиент сидит на этих совещаниях» - Константин Харский"
  ["IBLOCK_SECTION_ID"]=>
  NULL
  ["IBLOCK"]=>
  array(94) {
    ["ID"]=>
    string(1) "7"
    ["~ID"]=>
    string(1) "7"
    ["TIMESTAMP_X"]=>
    string(19) "25.10.2024 15:29:20"
    ["~TIMESTAMP_X"]=>
    string(19) "25.10.2024 15:29:20"
    ["IBLOCK_TYPE_ID"]=>
    string(5) "video"
    ["~IBLOCK_TYPE_ID"]=>
    string(5) "video"
    ["LID"]=>
    string(2) "s1"
    ["~LID"]=>
    string(2) "s1"
    ["CODE"]=>
    string(5) "video"
    ["~CODE"]=>
    string(5) "video"
    ["API_CODE"]=>
    NULL
    ["~API_CODE"]=>
    NULL
    ["NAME"]=>
    string(18) "Актуально"
    ["~NAME"]=>
    string(18) "Актуально"
    ["ACTIVE"]=>
    string(1) "Y"
    ["~ACTIVE"]=>
    string(1) "Y"
    ["SORT"]=>
    string(3) "500"
    ["~SORT"]=>
    string(3) "500"
    ["LIST_PAGE_URL"]=>
    string(8) "/actual/"
    ["~LIST_PAGE_URL"]=>
    string(8) "/actual/"
    ["DETAIL_PAGE_URL"]=>
    string(28) "/actual/#SECTION_CODE#/#ID#/"
    ["~DETAIL_PAGE_URL"]=>
    string(28) "/actual/#SECTION_CODE#/#ID#/"
    ["SECTION_PAGE_URL"]=>
    string(23) "/actual/#SECTION_CODE#/"
    ["~SECTION_PAGE_URL"]=>
    string(23) "/actual/#SECTION_CODE#/"
    ["PICTURE"]=>
    NULL
    ["~PICTURE"]=>
    NULL
    ["DESCRIPTION"]=>
    string(0) ""
    ["~DESCRIPTION"]=>
    string(0) ""
    ["DESCRIPTION_TYPE"]=>
    string(4) "text"
    ["~DESCRIPTION_TYPE"]=>
    string(4) "text"
    ["RSS_TTL"]=>
    string(2) "24"
    ["~RSS_TTL"]=>
    string(2) "24"
    ["RSS_ACTIVE"]=>
    string(1) "Y"
    ["~RSS_ACTIVE"]=>
    string(1) "Y"
    ["RSS_FILE_ACTIVE"]=>
    string(1) "N"
    ["~RSS_FILE_ACTIVE"]=>
    string(1) "N"
    ["RSS_FILE_LIMIT"]=>
    NULL
    ["~RSS_FILE_LIMIT"]=>
    NULL
    ["RSS_FILE_DAYS"]=>
    NULL
    ["~RSS_FILE_DAYS"]=>
    NULL
    ["RSS_YANDEX_ACTIVE"]=>
    string(1) "N"
    ["~RSS_YANDEX_ACTIVE"]=>
    string(1) "N"
    ["XML_ID"]=>
    NULL
    ["~XML_ID"]=>
    NULL
    ["TMP_ID"]=>
    NULL
    ["~TMP_ID"]=>
    NULL
    ["INDEX_ELEMENT"]=>
    string(1) "Y"
    ["~INDEX_ELEMENT"]=>
    string(1) "Y"
    ["INDEX_SECTION"]=>
    string(1) "Y"
    ["~INDEX_SECTION"]=>
    string(1) "Y"
    ["WORKFLOW"]=>
    string(1) "N"
    ["~WORKFLOW"]=>
    string(1) "N"
    ["BIZPROC"]=>
    string(1) "N"
    ["~BIZPROC"]=>
    string(1) "N"
    ["SECTION_CHOOSER"]=>
    string(1) "L"
    ["~SECTION_CHOOSER"]=>
    string(1) "L"
    ["LIST_MODE"]=>
    string(0) ""
    ["~LIST_MODE"]=>
    string(0) ""
    ["RIGHTS_MODE"]=>
    string(1) "S"
    ["~RIGHTS_MODE"]=>
    string(1) "S"
    ["SECTION_PROPERTY"]=>
    string(1) "Y"
    ["~SECTION_PROPERTY"]=>
    string(1) "Y"
    ["VERSION"]=>
    string(1) "1"
    ["~VERSION"]=>
    string(1) "1"
    ["LAST_CONV_ELEMENT"]=>
    string(1) "0"
    ["~LAST_CONV_ELEMENT"]=>
    string(1) "0"
    ["SOCNET_GROUP_ID"]=>
    NULL
    ["~SOCNET_GROUP_ID"]=>
    NULL
    ["EDIT_FILE_BEFORE"]=>
    string(0) ""
    ["~EDIT_FILE_BEFORE"]=>
    string(0) ""
    ["EDIT_FILE_AFTER"]=>
    string(0) ""
    ["~EDIT_FILE_AFTER"]=>
    string(0) ""
    ["SECTIONS_NAME"]=>
    string(14) "Разделы"
    ["~SECTIONS_NAME"]=>
    string(14) "Разделы"
    ["SECTION_NAME"]=>
    string(12) "Раздел"
    ["~SECTION_NAME"]=>
    string(12) "Раздел"
    ["ELEMENTS_NAME"]=>
    string(10) "Видео"
    ["~ELEMENTS_NAME"]=>
    string(10) "Видео"
    ["ELEMENT_NAME"]=>
    string(10) "Видео"
    ["~ELEMENT_NAME"]=>
    string(10) "Видео"
    ["PROPERTY_INDEX"]=>
    string(1) "Y"
    ["~PROPERTY_INDEX"]=>
    string(1) "Y"
    ["CANONICAL_PAGE_URL"]=>
    string(0) ""
    ["~CANONICAL_PAGE_URL"]=>
    string(0) ""
    ["REST_ON"]=>
    string(1) "N"
    ["~REST_ON"]=>
    string(1) "N"
    ["FULLTEXT_INDEX"]=>
    string(1) "N"
    ["~FULLTEXT_INDEX"]=>
    string(1) "N"
    ["EXTERNAL_ID"]=>
    NULL
    ["~EXTERNAL_ID"]=>
    NULL
    ["LANG_DIR"]=>
    string(1) "/"
    ["~LANG_DIR"]=>
    string(1) "/"
    ["SERVER_NAME"]=>
    string(8) "vz-nn.ru"
    ["~SERVER_NAME"]=>
    string(8) "vz-nn.ru"
  }
  ["LIST_PAGE_URL"]=>
  string(8) "/actual/"
  ["~LIST_PAGE_URL"]=>
  string(8) "/actual/"
  ["SECTION_URL"]=>
  string(0) ""
  ["SECTION"]=>
  array(1) {
    ["PATH"]=>
    array(0) {
    }
  }
  ["IPROPERTY_VALUES"]=>
  array(2) {
    ["ELEMENT_META_TITLE"]=>
    string(235) "«Попробуйте проводить совещания, как будто клиент сидит на этих совещаниях» - Константин Харский | Бизнес News. Время зарабатывать"
    ["ELEMENT_META_DESCRIPTION"]=>
    string(613) "<b>«Как стать клиентоориентированной компанией и обогнать конкурентов?» Ведущий в стране специалист в области качества обслуживания Константин Харский провёл в Нижнем Новгороде бизнес-семинар по клиентоориентированности. «Бизнес News» попросил его назвать важнейшие правила сервиса, которые позволят завоевать клиентов. </b>"
  }
  ["TIMESTAMP_X"]=>
  string(19) "11.09.2017 15:58:10"
  ["META_TAGS"]=>
  array(5) {
    ["TITLE"]=>
    string(178) "«Попробуйте проводить совещания, как будто клиент сидит на этих совещаниях» - Константин Харский"
    ["ELEMENT_CHAIN"]=>
    string(178) "«Попробуйте проводить совещания, как будто клиент сидит на этих совещаниях» - Константин Харский"
    ["BROWSER_TITLE"]=>
    string(235) "«Попробуйте проводить совещания, как будто клиент сидит на этих совещаниях» - Константин Харский | Бизнес News. Время зарабатывать"
    ["KEYWORDS"]=>
    string(0) ""
    ["DESCRIPTION"]=>
    string(613) "<b>«Как стать клиентоориентированной компанией и обогнать конкурентов?» Ведущий в стране специалист в области качества обслуживания Константин Харский провёл в Нижнем Новгороде бизнес-семинар по клиентоориентированности. «Бизнес News» попросил его назвать важнейшие правила сервиса, которые позволят завоевать клиентов. </b>"
  }
  ["SHARE"]=>
  array(5) {
    ["selector"]=>
    string(11) "share-24403"
    ["description"]=>
    string(7074) "3 правила клиентоориентированного подхода 
от Константина Харского  

          • Компании даже не понимают, 
как много клиентов от них уходят и не возвращаются из-за сервиса

 «Бизнес уже перепробовал, наверное, 
все традиционные способы привлечения клиентов. Бизнес попробовал скидки, попробовал распродажи, как и следовало ожидать, разочаровался во всём этом. Теперь ставка делается на сервис, клиентоориентированность. 

Компании даже не понимают, как много клиентов 
от них уходят и не возвращаются из-за сервиса. Мир изменился радикально, и не все это заметили. Что я имею ввиду? Клиенты стали привередливыми. Это существенное изменение мира. И второе изменение, которое бизнес уже чувствует, – власть соцсетей. Сейчас если кому-то что-то не понравилось, он идёт в фейсбук, пишет гневное замечание, и миллионы людей могут потенциально это замечание увидеть. Эти факторы уводят из бизнеса серьёзную часть продаж, клиентской базы. Бизнес, чтобы работать с привередливыми клиентами, должен стать клиентоориентированным».    

          • Внедрение клиентоориентированного 
сервиса начинается с первого лица

«Одна из самых распространённых ошибок 
– когда владелец, первое лицо говорит: «Вот у меня продавцы, пойди, сделай их клиентоорентированными». В этом момент можно сказать со 100% вероятностью, что ничего не получится. Измениться должен первый человек. Именно руководитель своим примером должен показать, как теперь компания будет работать с клиентами. Когда первое лицо говорит – «Идите, улыбайтесь», все понимают – «месячник» улыбок начался. Но если руководитель выходит к гостям, спрашивает, как сервис, интересуется, решает проблемы, то сотрудники понимают, что что-то изменилось. Это простой пример как с тонировкой на автомобилях. Мы все смотрим, а есть ли тонировки на самом главном автомобиле. Если не будет тонировки на самом главном автомобиле, куда мы денемся, мы тоже её снимем». 

          • Компания должна вести 
бизнес так, как будто клиент находится рядом, всё знает, всё понимает и обмануть его нельзя

«Чтобы стать клиентоориентированной, компания 
должна вести бизнес так, как будто клиент стоит рядом, всё видит, и обмануть его нельзя. Представьте ресторан, кухню. Мы готовим блюда, и рядом находится посетитель. Клиент всё видит и понимает. Он или разворачивается и уходит, или аплодирует нам. Во втором случае мы можем ждать, что у нас будет полная посадка, и люди будут возвращаться. 

Если компания принимает такое мировоззрение, 
ведёт бизнес так, как как будто они полностью прозрачны для клиента, то в неё можно вкладывать деньги, покупать акции - у компании будет хорошее будущее. Если компания ведёт дела так, что лишь бы клиент не узнал, что они положили в эту колбасу, то я и колбасу не хочу есть, и акции не хочу покупать. 

Обращаюсь к предпринимателям - попробуйте 
проводить ваши совещания, как будто клиент сидит на этих совещаниях. Как-то один из моих клиентов говорит мне: «Константин, мы сделали всё, как ты сказал, и у нас многое, что поменялось». Я попросил его уточнить, что он имеет ввиду. В ответ предприниматель показал на стул в кабинете для совещаний: «Когда мы проводим совещания, то представляем, что на этом стуле сидит наш клиент. И когда кто-то предлагает, например, - «а давайте возьмём материал попроще», все сначала смотрят на человека, который предложил материал попроще, потом смотрят на пустой стул, и говорят – «нет, наш клиент это не одобряет». Так они возвращаются к правильному ведению бизнеса». 

Семинар Константина Харского прошёл в 
рамках образовательного проекта НБД-Банка «Лидер года. Малый и средний бизнес». В осенней сессии уже запланированы новые мастер-классы и интересные темы. Следующий семинар пройдёт в октябре и будет посвящён продажам. Заявки на участие принимаются на сайте проекта «Лидер года. Малый и средний бизнес» (lidergoda.ru).   "
    ["url"]=>
    string(14) "/actual/24403/"
    ["title"]=>
    string(178) "«Попробуйте проводить совещания, как будто клиент сидит на этих совещаниях» - Константин Харский"
    ["image"]=>
    string(0) ""
  }
}