Безупречный сервис. Когда улыбки превращаются в деньги

Семинар был организован в рамках образовательного проекта нижегородского НБД-Банка «Лидер года. Малый и средний бизнес». Встреча, проходившая в конференц-зале гостиницы «Ока», собрала около 100 региональных бизнесменов. Главной темой стали возможности повышения качества работы с клиентами. 

По мнению автора и ведущего семинара Константина Харского, если компания хочет стать клиентоориентированной, то она должна выбрать узкий сегмент для работы и транслировать, что она работает именно с этой категорией клиентов. Чтобы определить свою аудиторию, надо ответить на вопрос: «С кем мы хотим иметь дело в будущем?».

В перерыве между обсуждением автор и ведущий семинара Константин Харский рассказал корреспонденту «Время зарабатывать» о том, почему сегодня бизнесу стоит серьёзно задуматься о клиентоориентированности.  

Константин, расскажите о целях Вашего семинара?

За последние 2-3 года появился большой интерес к теме клиентоориентированности. Бизнес хочет с этим разобраться, решить для себя - нужно это делать, не нужно, сколько это стоит и что это даст. И одной из целей данной встречи является рассказ о том, что такое клиентоориентированность. Как к ней приступить на практике, что надо сделать, чтобы получить высокую оценку клиента? Это такой вводный курс. 

Но не один бизнес не может стать клиентоориентированным из-за внешнего воздействия. Это должно произойти внутри - через осознание, через понимание и через усилия. Клиентоориентированным станет тот бизнес, который поймёт, что по-другому нельзя.

 

То есть «будьте клиентоориентированными» это Ваш основной посыл собравшимся предпринимателям?

Да, будьте клиентоориентированными! Но стоит сразу сказать - это сложно и поэтому требует взвешенного, обдуманного решения. Быть клиентоориентированным – это совсем не означает улыбаться клиентам. Быть клиентооринетированным – это быстро решать те проблемы, которые возникают у клиентов. Когда человек покупает автомобиль, то клиентоориентированность – это не внешнее дружелюбие менеджера по продажам автомобиля, а клиентоориентированность – это если с твоим автомобилем что-то случилось, ты звонишь в салон, где приобрёл этот автомобиль, и в этот момент узнаёшь клиентоориентирован он или нет. 

Повышение клиентоориентированности. Что это может дать бизнесу?

Для бизнеса сейчас это может дать многое. Компания, которая становится клиентоориентированной на фоне других, которые ведут себя по отношению к клиентам не клиентоориентированно,  может просто забрать себе весь рынок. Сегодня  это очень привлекательно для бизнеса. 

Сейчас момент в стране такой, что быть клиентоориентированным на фоне, скажем так, среднего отношения к клиентам несложно. Но со временем, когда в эту игру будут втягиваться всё больше компаний, то и клиентоориентированным быть будет сложнее. Поэтому сейчас выиграют те, которые первыми скажут да, нам это нужно. Поэтому возможно здесь на «Лидере года» собрались как раз те компании, которые хотят воспользоваться преимуществом первого».     

Справка:

Константин Харский – консультант по вопросам повышения уровня клиентоориентированности бизнеса на рынках b2b и b2c, специалист, разработавший и внедривший не один десяток программ повышения лояльности и удовлетворенности клиентов в российских компаниях, советник, имеющий опыт разработки и внедрения корпоративной идеологии, автор концепции «Ценностное управление». Ведущий специалист в области исследований качества обслуживания по технологии «Тайный покупатель»/«Mystery Shoppers», автор первого и единственного в своем роде учебника-введения в профессию тайного покупателя, книги «Работа, приключения и деньги (тайного покупателя)», автор технологии продаж "Клиент-Эксперт", владелец Интернет-ресурса «Тайные покупатели России», а также десятков статей в деловой прессе