Альфа-Банка вновь признан лучшим розничным банком по впечатлениям клиентов
«Альфа-Банк сохраняет лидирующую позицию в Индексе с 2007 года. Успех этого банка можно связать с его клиентоориентированным подходом, упрощенными процессами обслуживания, привлекательными продуктами, красиво оформленными отделениями, дружелюбной культурой обслуживания и продуманным маркетингом, который продолжает привлекать внимание клиентов», – отметили создатели Индекса в 2012 году, комментируя результат Альфа-Банка.
«Для нас очень важна высокая оценка нашей работы, которую мы получили по результатам данного исследования. Убежден, что вскоре основная конкуренция между розничными банками будет происходить не столько в процентных ставках и комиссиях по продуктам, сколько на уровне сервиса и качества обслуживания клиентов. Сервис все более важен для клиентов, и все чаще они выбирают банк, опираясь именно на впечатление от полученного обслуживания. Поэтому мы концентрируем наши усилия на совершенствовании клиентского сервиса и тех элементах нашей работы, которые наиболее важны для клиентов», – подчеркнул Алексей Коровин, Член Правления, Руководитель Блока «Розничный бизнес» Альфа-Банка.
«Индекс впечатления клиента» служит инструментом для оценки качества и постоянства впечатлений, создаваемых банками для потенциальных клиентов. Индекс измеряет эффективность банков на основании ключевых областей, имеющих особое значение для потенциальных клиентов: это привлекательность бренда, эффективность коммуникаций и организации рекламной и промо-деятельности, доступность, наглядность и простота при контакте клиента с банком (окружение), соответствие предложения потребностям и культура взаимодействия банка с клиентом. Индекс впечатления клиента основывается на посещениях банков «таинственными покупателями», которые выступают в качестве потенциальных клиентов, впервые обратившихся в банк. На основании анализа собранной ими информации и был сформирован общий рейтинг банков. Альфа-Банк занял первое место, набрав наибольшее количество баллов, в общем рейтинге «Индекс впечатления клиента – 2012», а также в категориях «Бренд», «Предложение» и «Культура».
Время зарабатывать
